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文汇报:周到服务,为旅途添上一抹暖色
发布时间:2017-10-13

虹桥机场安检员吴娜以娴熟技能确保空防安全、化解旅客难题

周到服务,为旅途添上一抹暖色

来源:《文汇报》  日期:2017-10-12 

本报记者 李静

    “您好! 请上前。”在虹桥机场2号航站楼安检通道,身着安检员制服的吴娜或验证盖章,或扫描检查,或引导帮助旅客,始终面带微笑,神情专注,沉稳细致……“好了,谢谢!”最后,她总会为旅客指明前往登机口的方向,娴熟的技能、精干的职业素养给每位旅客都留下深刻印象。

    从不放过任何可疑细节,严格安检:“请”字开头、“谢谢”结尾。自2007年参加工作以来,上海虹桥国际机场安检护卫保障部旅检一科三分队分队长吴娜,每天和天南海北的旅客打交道。她值守城市“空中大门”,处处为旅客着想,周到服务,为无数人的旅途添上一抹暖色。作为一名共产党员,吴娜用十年踏实的基层工作诠释着青春价值和党员本色。今年,29岁的她光荣当选党的十九大代表。

把各类安全漏洞拦堵在地面

    旅客过了安检门,在人身检查台上站定,伸开双臂,吴娜右手持金属探测仪快速扫描,左手触摸辅助检查。每检查一个步骤,她都说给旅客听,这种互动让旅客很配合。尽管查得细,但速度并不慢,等候的队伍缓步向前。十几秒内,吴娜在旅客正面和背面两次弯腰蹲起,每天,她要重复2000多次这样的动作,过检旅客近千人次。

    15分钟后,吴娜换到开箱包检查岗位。“带打火机或火柴了吗?”她轻声问。“没有。”一名男性旅客答得干脆。“看一下包里好吗?”旅客点头,打开包里一个小口袋,一个打火机赫然在目。“这个不能带哦。”吴娜语气温和却透着不容商量的威严,取出打火机,旅客默然。

    紧跟着,来了一支外国旅行团,X光检测仪显示几位女士包内有小瓶液体,吴娜用英语征得同意后,逐一开包检查。看起来都是化妆品,她先看容量和商标品名,没超过100毫升,然后打开瓶盖,扇闻气味,确认无误后便拧紧盖子放回原处。一位男士包里带着一大瓶矿泉水,吴娜用英语解释不能带水,帮忙把水倒空后将空瓶递了回去,对方接过,会意地微笑感谢。

    吴娜的安检,向来严谨、规范,绝大多数旅客都积极配合,可一旦查出不能登机携带的物品,旅客必须退回重新托运、直接丢弃、或大瓶换小瓶,自然有不开心、不甘心的。有人缠着她“求通融”,还有人“咬文嚼字”跟她辨析法规条文,更有旅客因为赶时间而想“走走样子”蒙混过关,她都会耐心解释,有理有节。“安检员必须时刻牢记责任意识,守住安全底线,有时还真要有点儿‘教条’精神。”吴娜笑道。

    “一看一摸”半秒查验身份证真伪

    吴娜有一项“绝活”———“一看一摸”半秒查验身份证真伪。她刚入职时,人们还在使用第一代身份证,全靠安检员眼识、手摸查验。作为新人,吴娜压力很大,她便“恶补”基本功:利用参加技能比赛的契机,从公安机关借来100多张各类假证,苦练眼力和手感,一个多月后终于有了感觉,熟而生巧。有一年,班组在她带领下查获40多张假冒证件,维护了国门尊严,保障了航班安全。

 

凭着这股爱钻研的韧劲儿,吴娜不断积累,日益精进。入职不到两年,她就掌握了证件检查、行李前传预检、人身检查、X光机行李检查和开箱包检查五个安检环节所需的技能。学习X光机查验时,为了掌握各类违禁品的X光图谱,她摸索出多种适合现场实操的判图法,不仅提高了学习效率,也帮助其他新人共同进步;她随身带着笔记本,随时记录图谱重点特征和细微差别,手绘物品形态,回家反复识记,很快成为行家里手。

    安检员上班比旅客早,下班比末班机晚,遇到恶劣天气还要熬通宵,直到航班结束;他们工作强度大,需长时间站立执勤,还要频繁弯腰蹲起,很多人落下背部不适。高强度工作之余,吴娜还自学英语口语、岗位日语和心理学,梳理总结各国风俗、禁忌,不断提高专业素养和综合素养。

    给困难旅客快速提供建议方案

    一个元旦前夜,天气不好,一架航班延误至次日凌晨4点,旅客脸上挂满疲惫、困意,甚至愠怒。吴娜和同事也已连续工作了十多个小时,但旅客陆续来安检前,他们还是迅速调整到最佳状态。当接过一位旅客的证件时,吴娜微笑着说:“您好,刘先生!”对方顿了一下,表情开始舒缓,微笑着点头回应,转身离开前还对她说:“姑娘,你也辛苦了! 谢谢!”

    一声冠以姓氏的问候,拉近了彼此距离,融化了随时可能爆发的负面情绪。每遇到节日和旅客生日,吴娜还会送上特别温馨的祝福和生日贺卡;她把加盖验讫章的登机牌折叠起来递给乘客,以免油墨弄脏旅客衣物;随身带着针线包,给有需要的旅客使用;与同事准备一次性脚垫纸和脚套,供旅客脱鞋检查时取用;准备100毫升化妆品分装瓶供旅客应急选用……吴娜用心琢磨出的这些“暖心”服务方法、技巧正在虹桥机场推广实践。

    “吴娜自我要求非常高,对工作中可能的突发状况始终处于‘备战’状态,遇到棘手问题她总能顺利解决。”虹桥机场安检护卫保障部旅检一科党支部书记高连新介绍,吴娜有党员的高度自觉,把本职工作做到极致,更带领小组一起进步,在基层一线树起一面旗帜———2013年5月,以她名字命名的“吴娜‘安捷组’劳模创新工作室”揭牌;今年4月,虹桥机场2号航站楼9号安检通道被命名为“吴娜通道”,起到了引领示范作用。

     记者发现,吴娜工作证背后塞着一张纸片,上面密密麻麻记着十多串数字,都是航空公司和机场各部门的值班电话,以便紧急时刻快速联络。吴娜说,“旅客赶飞机时间很紧张,遇到麻烦时,我们不能冷眼旁观,能帮的要帮一把;一些常见的问题,我们会前期做好准备、做出判断,替旅客化解掉‘怎么办’,快速给出建议、方案供旅客做‘选择题’。”