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对市政协十三届一次会议第0487号提案的主办答复
发布时间:2018-09-14
标题 对市政协十三届一次会议第0487号提案的主办答复
相关建议名称 第0487号“关于提升上海两大机场精细化管理服务水平,打造世界一流“上海服务”品牌的建议”
发布机构 上海机场(集团)有限公司 发文日期 2018/5/30
文件编号 沪机场集办〔2018〕182号 办理结果 解决或采纳
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洪亮委员:
  您提出的第0487号“关于提升上海两大机场精细化管理服务水平,打造世界一流“上海服务”品牌的建议”已收悉,现将办理情况答复如下:
  一、关于“加强员工服务意识的培训,个人业绩要与收入挂钩”的建议
  为切实提升窗口员工服务意识及服务水平,更好地展现上海机场形象,结合民航局“真情服务”工作要求,负责浦东、虹桥两大机场运行管理的上海国际机场股份有限公司和上海虹桥国际机场公司以服务培训为切入点,不断创新培训形式,加大培训力度。股份公司开展了“真情服务”系列专题培训、“穿越旅客体验真情服务的关键触点”培训、“极致服务——如何创造不可思议的客户体验”服务心理学培训等;虹桥机场公司则围绕服务形象、服务规范、服务态度,建立“全员基础服务准入培训”机制。2017年,两场公司组织现场服务人员、管理人员参与培训共计2500余人次。
  两场公司加大对工作人员的激励引导和现场管控。在激励引导方面,推行“首问责任制”、“首看责任制”,倡导“主动上前一步式”服务行为,同时,开展一线员工优秀评选活动,通过每月班组之星、好人好事评选及“寻找最友善的你”、“主动服务点赞”主题活动等形式,对员工进行正面引导和绩效激励,从而对弘扬先进、鼓舞士气、培育团队优秀服务基因起到了积极作用。在现场管控方面,分情况、分类别进行人员违规问题整改,通过外聘的第三方机构对服务质量进行暗访,建立约谈机制、服务督查通报机制、履约考评机制、员工行为负面问题清单等方式,强化员工行为约束,从而改变员工服务习惯;此外,还以合同履约管理作为源头管控,在与窗口岗位所属委外单位签约环节中以合同管理评价作为准入机制,将监管标准、巡查标准纳入合同履约考核,作为每月评估的考量依据。
  二、关于“梳理之前的规则,淘汰不适应的,借鉴世界顶尖的机场服务规范,增加具有可操作性的管理制度或操作守则” 的建议
  在日常服务管理工作中,股份公司、虹桥机场公司严格按照民航局于2017年3月17日最新发布的《中华人员共和国民用航空行业标准》MH/T5114-2017中的《中国民用机场服务质量评价指标体系》要求,开展各项服务工作,同时,对标国内外服务先进机场,不断提升自身服务水平,两场积极参与国际机场协会(ACI)组织的全球机场旅客满意度测评、国内民航资源网等服务测评项目等。
  其中,浦东机场对标国内外先进机场,不断完善自身服务标准,体现在四个方面:一是系统化,标准中的服务要素覆盖旅客全流程;二是层级化,服务标准分为卓越级、优秀级和合规级;三是标准化,完善一线岗位的生产作业标准,明确量化指标;四是动态化,适时更新,为评估和考核提供科学依据。虹桥机场公司则以“请进来和走出去”的管理方式,与国内外各大优秀标杆机场进行服务交流和考察学习,紧紧围绕虹桥建设“精品机场”总目标,坚持以客户为服务导向;做好精细管理、精致服务和精美形象重点工作;紧盯服务关键指标、夯实服务基础、创新服务亮点、消除服务短板,实现服务品质和整体形象上的稳步提升。目前,浦东机场ACI排名处于世界前列,虹桥机场公司在有着“航空界奥斯卡”之称的英国顾问评估公司Skytrax发布的“2017年度全球最佳100大机场排行榜”上名列内地机场第一。
  三、关于“对机场服务质量的考核引入第三方机构,同时,邀请消费者参与评估,并作为机场绩效的重要指标”的建议
  为持续提高浦东机场、虹桥机场服务水平,提升旅客乘机体验,两场公司均参加了国际机场协会(ACI)组织的全球机场旅客满意度测评和上海市质量协会用户评价中心的KPI测评,并将公正性、科学性、可操作性作为测评工作的标准和要求,通过内、外部两种测评机制,对现场服务质量的提升起到了积极的推动和引领作用。同时,还将国内知名权威的服务测评品牌“民航资源网服务测评”作为衡量两场的服务质量评价指标。
  其中,股份公司委托第三方开展的“旅客感知测评”,通过现场访问、旅客问卷等方式了解旅客对相关服务项目的评价、具体感受和改进建议;开展了“神秘旅客”项目,邀请神秘旅客全面体验旅客服务全流程各环节,以便为服务持续改进提供更为精准的数据和建议支撑。虹桥机场公司则加入中国民航服务质量网上评价系统,评价系统将调研搬到线上,旅客只需“手机一点”,便可对其实际发生的行程进行评价反馈,由民航行业部门统一处理,确保评价数据的真实有效。
2018年,机场集团已将ACI、KPI及民航资源网测评结果纳入了对股份公司、虹桥机场公司的年度服务绩效考核中,以绩效为引领,达到持续提升服务水平的目标。
  四、关于“设计机场服务指数,每天更新,向全社会公开”的建议
  目前,机场集团已做到:通过官方网站、APP及微博,动态发布并及时更新旅客关注的服务信息。服务信息包括:航班信息(显示具体航班状态)、陆侧交通(实时公交、停车收费、路况)、手机值机、餐饮购物、失物招领、快速安检、贵宾服务及常用电话等信息。
  关于发布机场服务指数的建议非常贴合大数据时代进程。据了解,国内机场尚无发布机场指数的先例,但这无疑是机场运行服务发展的必然方向。机场集团将对设计机场服务指数进行认真研究,尽可能纳入包括值机、安检、行李提取、出租车等运行服务关键节点,乃至现场环境等能够综合反映机场运行服务状况的指标,力争建立机场服务指数发布体系,并定期向社会公布,使社会公众能够及时了解、掌握机场运行服务整体状况,并在对机场运行服务充分评估的基础上,更科学、合理、高效地安排出行。
  感谢您对上海机场服务工作提出的宝贵意见与建议,上海机场集团高度重视打造“上海服务”品牌相关工作,集团公司召开了打响上海“四大品牌”专题会,要求下属各单位深入学习市委市政府关于打响“四大品牌”的文件精神,抓住中国国际进口博览会契机,积极探索具有机场功能特色的服务,从细节出发切实提升旅客感受度,将提升机场航空服务品质、设施环境、能力效率作为首要任务,将 “上海服务”工作想深、拔高、做实,为旅客提供更便捷、更舒心、更优质的服务。

特此回复。


2018年5月25日