虹桥机场残疾旅客服务方案
一、目的和依据
为规范虹桥机场残疾旅客服务保障工作，切实保障该类旅客安全、便利、顺畅出行，依据《关于印发<残疾人航空运输管理办法>的通知》民航发〔2014〕105号:《关于印发<残疾人航空运输管理办法>的通知》第五十五条、《民用机场旅客航站区无障碍设施设备配置技术标准》、《关于加强残疾人航空运输保障能力的若干措施》等相关法规文件要求，结合实际运行，整合各类残疾旅客服务资源，特制定本方案。
本方案为符合乘机条件的残疾旅客，免费提供相关设施、设备或特殊服务，保障其合法权益；也为更进一步确保虹桥机场的无障碍设施完备、服务流程规范、人员专业高效。
二、适用范围和服务对象
1.符合《残疾人航空运输管理办法》定义的“符合乘机条件的残疾人”，包括但不限于：肢体残疾、视力残疾、听力残疾、智力或精神残疾等；携带服务犬的残疾旅客；在紧急撤离时需要协助的无陪伴残疾旅客。
2.其他需特殊协助的旅客（无人陪伴的60周岁及以上旅客、孕妇、无障碍需求旅客及其他行动不便旅客）。
3.除非另有规定，不得限制符合乘机条件的残疾旅客在航站楼内活动，或要求其留在某一特定区域。
三、服务要求
1.楼内设置服务优先柜台、优先通道，并公示相关服务信息。
2.秉持“真情服务”理念，认真按本方案及流程为残疾旅客提供相应服务。
3.充分重视现场各服务品牌的执行品质和社会效应，在各环节的服务中做到主动、热情，及时提供关怀和帮助，确保工作中不出差错和违规现象。
4.各相关单位互相支持、密切配合，遇到问题主动跨前一步积极协调沟通，及时解决问题，互不推诿。
四、服务内容与保障
1.温馨通道服务：为符合乘机条件的残疾旅客、无人陪伴的60周岁（含）以上旅客、孕妇、无障碍需求旅客及其他行动不便的旅客免费提供推手推车、优先办票、优先通关、优先安检、免费电瓶车（T2）、优先登机、优先乘坐出租车等服务。
申请方式：上海机场小程序线上预约，上海机场服务热线021-96990电话预约，问讯台现场申请。
2.无障碍停车服务：为符合条件的残疾旅客提供停车库无障碍机动车停车位预约引导及停车费减免放行服务。
申请方式：上海机场服务热线021-96990电话预约，现场向停车库工作人员申请。
3.出租车上客点优先通道服务：为残疾旅客及有需要的特殊旅客提供优先乘坐出租车及无障碍出租车保障服务。
申请方式：上海机场服务热线021-96990电话预约，出租车上客点旅客服务中心现场申请。
五、无障碍设施配置
虹桥机场目前设有专属座椅、专属安检通道、专属安检检查室、供残疾旅客安检专用的 “肢体检查仪”等助残设施配套，并设置了专用坡道、盲道、无障碍电梯、多功能洗手间，以及爱心专座、无障碍出租车、问讯低位服务台、爱心值机专柜等无障碍设施。
1.服务柜台
设置问讯服务柜台，提供航班信息查询、乘机手续协助、安全检查引导等服务。
2.信息服务
设置各类导向标识及航班信息显示屏，确保符合乘机条件的残疾旅客，能及时得到售票、值机、登机、航班延误以及行李托运和提取等相关信息。同时，“温馨通道”工作人员将全程陪同视觉障碍旅客，提供一对一信息解答及服务引导。
3.无障碍电梯
所有无障碍电梯入口处均设有盲道钉，无障碍升降梯内外设有盲文按钮。
4.移动辅助设备
（1）免费提供航站楼内的轮椅等辅助设备。同时，确保对于符合乘机条件的残疾旅客，在其个人轮椅被托运后，可使用机场提供的轮椅；符合乘机条件的残疾旅客愿意在机场使用自己的轮椅，可使用其轮椅至客舱门。
（2）协助各承运航空公司及其地面服务代理人安排符合乘机条件的残疾旅客使用廊桥登离机，配备尺寸适宜的斜坡导板有效消除高度差，以确保通行安全。
5.登离机协助辅助
当不能使用廊桥或升降装置时，协助各承运航空公司及其地面服务代理人，以符合乘机条件的残疾旅客同意的可行方式提供登离机协助。
六、特殊情况处理
1.航班不正常情况
协助各承运航空公司及其地面服务代理人向符合乘机条件的残疾旅客提供相关信息；协助各承运航司及其地面服务代理人及时协调、指定休息区域；询问相关需求并予以协助。
2.服务犬管理
允许服务犬在航站楼内陪同符合乘机条件的残疾旅客，需旅客提供有效检疫证明及牵引绳。
七、人员培训与管理
为确保各项残疾旅客服务作业规范、流程顺畅，结合现场实际运行情况，定期安排相关人员开展培训，以确保：掌握残疾旅客航空运输相关的法规和政策；提升为残疾旅客服务的意识、心理素质及专业技巧；掌握为符合乘机条件的残疾旅客提供服务及协助的工作程序；熟练使用及操作无障碍设施设备等各方面培训。
日常开展巡查，以确保各项残疾旅客服务可正常提供，和保障设施设备完好。
虹桥机场会根据国家及民航政策法规相关要求，结合现场实际运行情况，适时调整和优化残疾旅客服务和配套服务设施，具体实际运行以现场为准。
附件：